Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan



Berbagi Ilmu Dunia Akuntansi Pengaruh Kualitas Layanan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN TESIS Oleh Ida Manullang 047019017/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 ABSTRAK Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan pelanggan Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 ABSTRACT The development of airlines trading company managed by private shows high development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers. Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the strategies to be done either by government or private in maintaining and depending the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. The formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines. This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously to the consumers’ satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the consumers’ satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport Medan. The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test. The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which significantly has a dominant influence on the reliability. With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining 45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the this study modal. Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and Satisfaction of consumer Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan. Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan tesis ini. 5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putraputriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. 7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini. Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita. Medan, Februari 2008 Penulis, Ida Manullang Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 RIWAYAT HIDUP Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan, memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga. SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan) di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................ i ABSTRACT .............................................................................................. iii KATA PENGANTAR .............................................................................. iv RIWAYAT HIDUP .................................................................................. vii DAFTAR ISI ............................................................................................. viii DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5 1.5 Kerangka Berpikir........................................................................ 5 1.6 Hipotesis....................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 8 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8 2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa ..................................................... 9 2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa.................................................. 9 2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................................... 11 2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 13 2.3.1 Pengertian Pelayanan .......................................................... 13 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 14 2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 17 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17 2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan .......... 20 2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.......................................... 21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 23 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 23 3.2 Metode Penelitian ..................................................................... 23 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 23 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... ... 24 3.5 Jenis dan Sumber Data............................................................... 25 3.6 Identifikasi Variabel.................................................................. 26 3.7 Definisi Operasional Variabel................................................... 26 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................... 28 3.8.1 Uji Validitas .................................................................. 28 3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 29 3.9 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 36 3.9.1 Uji Normalitas Data ...................................................... 36 3.9.2 Uji Multikolinieritas...................................................... 37 3.9.3 Uji Heterokedastisitas ................................................... 37 3.10 Model Analisis Data................................................................ 39 3.11 Pengujian Hipotesis................................................................. 39 3.11.1 Uji Serempak (Uji F)................................................... 40 3.11.2 Uji Parsial (Uji t)........................................................ 40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................... 42 4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 42 4.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines .............. 42 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.1.2 Karakteristik Responden ..................................................... 44 4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel................................................. 47 4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56 4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ....................... 56 4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ................................. 58 4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas.................................. 59 4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas .................................. 60 4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)............................................... 61 4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)..................................................... 62 4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan ..................................... 65 4.2 Pembahasan.................................................................................. 66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 69 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 69 5.2 Saran............................................................................................. 69 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 70 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR TABEL Nomor 1.1 Judul Halaman Data Jumlah Penumpang Rata – rata Perhari PT.GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007 ................................. 3 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ..... 27 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ................................ 30 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible ............................. 31 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability…………………... 31 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability…………………. 32 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ....…………. 32 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness....………….. 33 3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance.………………..… 33 3.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance………………….. 34 3.10 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy……………………... 34 3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy …………………. 35 3.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ………………… 35 3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ………………… 36 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………….. 45 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 45 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 46 4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA ..…………………………………………….......... 46 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles ………………………………………... 47 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability ……………………………………….. 49 4.5 4.6 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.7 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness.………………………………… 50 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance……………………………………….. 52 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy ………………………………………… 53 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan .....……………………………………. 55 4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi.......…….. 57 4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi………….…...... 58 4.13 Nilai Uji Normalitas.......………………………………….. 59 4.14 Hasil Uji Multikolonieritas.....……………………………. 60 4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................. 61 4.16 Nilai F Hitung...................................................................... 62 4.8 4.9 4.10 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1.1 Kerangka Berpikir............................................................. 6 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................ 19 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1.1 Judul Halaman Daftar Pertanyaan............................................................. 72 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan. Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa (low season). Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin bertambah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapaimaskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata terus berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-. Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat perhatian alias menjadi tanda tanya. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA) dengan rute Medan – Jakarta di kota Medan, yaitu: Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Rata–rata Perhari PT. GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007 No. Tahun 1. 2002 Jumlah Penumpang (orang) 1.500 2. 2003 1.350 3. 2004 1.000 4. 2005 1.250 5. 2006 1.750 6. 2007 2.300 Sumber: PT. Garuda Indonesia Airlines, 2007 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah penumpang perhari dari tahun 2002 – 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat terpengaruh dengan kenyamanannya. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 1.4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan. 2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen. 3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan. 4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang. 1.5. Kerangka Berpikir Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: Tangibles Reliability Responsiveness Kepuasan Pelanggan Assurance Empathy Gambar 1.1 Kerangka Berpikir Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 1.6. Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut: Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Jasfar (2003) meneliti dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”. Kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa penerbangan. Adapun perbedaannya dalam pengkajian jenis penerbangan serta penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan serta indikator-indikatornya. Suhartono (2005) meneliti dengan judul: “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta”. Penelitian ini merupakan studi kasus bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh variabel lainnya. 2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price, Place dan Promotion). Sedangkan untuk jasa ke 4P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People, Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana system penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen). Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: ”Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002), jasa yaitu, ”Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan”. Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005). 1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya. 2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen sama. 3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat dikonsumsi. 4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik jasa, yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: 1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuantujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. 2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004), yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut: Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan Produk (Barang atau Jasa) Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan. Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka merasa Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen. 2.4.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Manurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen. 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis a. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan. 2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan. 4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen. c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut. d. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Nopember 2007 sampai dengan Februari 2008. 3.2. Metode Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines untuk rute Medan – Jakarta. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut. 3.3. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992): N n = -------------------1 + N(e)2 Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Tingkat Kesalahan Populasi (N) sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah: 2300 n = -------------------1 + 2300 (0,10) 2 n = 95, 8 orang = 96 orang (dibulatkan) 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara: 1. Wawancara Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan. 2. Daftar Pertanyaan Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar pertanyaan berisikan yang menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan. 3. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan jumlah penumpang rata-rata perhari yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dan sejarah singkat PT. Garuda Indonesia Airlines. 3. 5. Jenis Dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet yang mendukung data primer. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 3.6. Identifikasi Variabel Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah 1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). 2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. 3. 7. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi. 2. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan. 3. Responsiveness (X3) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan. 4. Assurance (X4) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan. 6. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting, sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, sangat tidak baik). Tabel 3.1. Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian Variabel Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Definisi Operasional Indikator Aspek-aspek nyata yang dapat - Jenis pesawat - Kecanggihan dilihat secara fisik. peralatan - Fasilitas - Kerapian pegawai - Materi brosur Kemampuan untuk menunjukkan - Ketepatan menepati atau melaksanakan service yang janji dijanjikan secara tepat dan dapat - Ketepatan waktu dipercaya. Pelayanan harus tepat - Kesesuaian waktu dalam spesifikasi yang sama pelaksanaan (tidak berubah) tanpa kesalahan - Kepedulian kapan saja pelayanan diberikan. - Kesungguhan Kerelaan untuk membantu - Kejelasan informasi pelanggan dan memberikan service - Kecepatan pelayanan yang tepat. - Ketepatan pelayanan - Kesediaan membantu - Kesediaan menanggapi Pengetahuan, kesopanan dan - Kepercayaan kemampuan karyawan untuk - Rasa Aman menyampaikan kepercayaan dan - Kenyamanan keyakinan kepada pelanggan - Kesopanan sehingga pelanggan merasa aman - Jaminan asuransi atau terjamin. Pengukuran Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Variabel Empathy (X5) Kepuasan Pelanggan (Y) Definisi Operasional Indikator Perhatian atau pemahaman secara - Perhatian secara pribadi kepada pelanggan individual - Jam operasi yang nyaman - Pemahaman kebutuhan secara spesifik - Membangun minat - Kesesuaian jam kerja Penilaian yang diberikan oleh - Kualitas jasa pelanggan berdasarkan tingkat - Kualitas pelayanan kepentingan. - Tarif harga tiket - Jaminan mutu pelayanan - Biaya-biaya yang ditetapkan Pengukuran Skala Likert Skala Likert Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas, 5) sangat puas sekali. 3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.8.1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi, dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Menurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30 orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 12,0. 3.8.2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Menurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya, Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut: ∝ ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel. ∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel. Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 30 responden, diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai berikut: Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Jenis pesawat 0,389 0,30 Valid 2. Kecanggihan pesawat 0,634 0,30 Valid 3. Fasilitas 0,461 0,30 Valid 4. Kerapian pegawai 0,316 0,30 Valid 5. Materi brosur 0,682 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible Alpha Alpha hitung kritis 1. Jenis pesawat 0,7245 0,50 Reliabel 2. Kecanggihan pesawat 0,6237 0,50 Reliabel 3. Fasilitas 0,6947 0,50 Reliabel 4. Kerapian pegawai 0,7467 0,50 Reliabel 5. Materi brosur 0,6080 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.3, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Ketepatan menepati janji 0,388 0,30 Valid 2. Ketepatan waktu 0,499 0,30 Valid 3. Kesesuaian pelaksanaan 0,510 0,30 Valid 4. Kepedulian 0,317 0,30 Valid 5. Kesungguhan 0,570 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability Alpha Alpha Hitung kritis 1. Ketepatan menepati janji 0,6776 0,50 Reliabel 2. Ketepatan waktu 0,6291 0,50 Reliabel 3. Kesesuaian pelaksanaan 0,6280 0,50 Reliabel 4. Kepedulian 0,7045 0,50 Reliabel 5. Kesungguhan 0,5987 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.5, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Kejelasan informasi 0,6077 0,30 Valid 2. Kecepatan pelayanan 0,3666 0,30 Valid 3. Ketepatan pelayanan 0,5241 0,30 Valid 4. Kesediaan membantu 0,5040 0,30 Valid 5. Kesediaan menanggapi 0,3372 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness Alpha Alpha hitung Kritis 1. Kejelasan informasi 0,5987 0,50 Reliabel 2. Kecepatan pelayanan 0,6988 0,50 Reliabel 3. Ketepatan pelayanan 0,6319 0,50 Reliabel 4. Kesediaan membantu 0,6435 0,50 Reliabel 5. Kesediaan menanggapi 0,7088 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.7, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Kepercayaan 0,4395 0,30 Valid 2. Rasa aman 0,3158 0,30 Valid 3. Kenyamanan 0,6340 0,30 Valid 4. Kesopanan 0,3741 0,30 Valid 5. Jaminan asuransi 0,4633 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance Alpha Alpha Hitung kritis 1. Kepercayaan 0,6377 0,50 Reliabel 2. Rasa aman 0,6881 0,50 Reliabel 3. Kenyamanan 0,5513 0,50 Reliabel 4. Kesopanan 0,6665 0,50 Reliabel 5. Jaminan asuransi 0,6270 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.9, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Perhatian secara individual 0,3111 0,30 Valid 2. Jam operasi yang nyaman 0,6209 0,30 Valid 3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 0,3715 0,30 Valid 4. Membangun minat 0,5077 0,30 Valid 5. Kesesuaian jam kerja 0,4927 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy Alpha Alpha hitung kritis 1. Perhatian secara individual 0,7088 0,50 Reliabel 2. Jam operasi yang nyaman 0,5812 0,50 Reliabel 3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 0,6877 0,50 Reliabel 4. Membangun minat 0,6287 0,50 Reliabel 5. Kesesuaian jam kerja 0,6377 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.11, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Indikator R-hitung R-kritis Ket 1. Kualitas jasa 0,3178 0,30 Valid 2. Kualitas pelayanan 0,6048 0,30 Valid 3. Tarif harga tiket 0,3775 0,30 Valid 4. Jaminan mutu 0,5996 0,30 Valid 5. Biaya-biaya yang ditetapkan 0,5181 0,30 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Alpha Alpha hitung Kritis 1. Kualitas jasa 0,7326 0,50 Reliabel 2. Kualitas pelayanan 0,6224 0,50 Reliabel 3. Tarif harga tiket 0,7140 0,50 Reliabel 4. Jaminan mutu 0,6207 0,50 Reliabel 5. Biaya-biaya yang ditetapkan 0,6606 0,50 Reliabel Indikator Ket Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.13, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel. 3.9. Pengujian Asumsi Klasik Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinieritas dan heterokedasitas. 3.9.1. Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0. 3.9.2. Uji Multikolinearitas Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). 3.9.3. Uji Heterokedastisitas Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi. Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi dapat juga digunakan analisis residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah heterokedastisitas. Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titiktitik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai logarima (ln Ui2). Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 3.10. Model Analisis Data Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan: Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e Dimana : Yi = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangibles (bukti langsung) X2 = Reliability (kehandalan) X3 = Responsiveness (daya tanggap) X4 = Assurance (asuransi) X5 = Empathy (empati) b0 = Konstanta b1,…..b5 = Koefisien regresi variabel independent e = Kesalahan estimasi 3.11. Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5 %). Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 3.11.1. Uji Serempak (Uji F) Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan). H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan). Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan versi 11.5. 3.11.2. Uji Parsial (Uji t) Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan). Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan). Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri. Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan). Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang mengudara membawa bendera RI. Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM. Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri menjangkau kota–kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila. Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara. Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan, Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang. Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan) yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong, Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo). Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East (Dhahran, Jeddah dan Riyadh). Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri. Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang secara bersama. 4.1.2. Karakteristik Responden 4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) 21 – 30 31 – 40 41 – 50 > 50 Jumlah 1 2 3 4 Jumlah (Orang) 16 34 30 16 96 Persentase (%) 16,67 35,42 31,25 16,66 100,00 Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang PT.GIA. 4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 Pria Wanita Jumlah 49 47 96 51,04 48,96 100,00 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa penerbangan PT. GIA. 4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 Jenis Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Polri / TNI Jumlah Jumlah (Orang) 15 27 43 11 96 Persentase (%) 15,63 28,13 44,78 11,46 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT. GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan kecanggihan pesawat PT. GIA. 4.1.2.4.Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA No 1 2 3 4 Intensitas (/tahun) 1 – 4 kali 5 – 8 kali 8 – 12 kali > 12 kali Jumlah Jumlah (Orang) 12 40 36 8 96 Persentase (%) 12,5 41,67 37,50 8,33 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT.GIA lebih dominan 5 – 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 – 12 kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin selama menggunakan jasa PT. GIA. 4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel 4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles Indikator 1. Jenis Pesawat STB Jlh % 5 5,2 TB Jlh % 4 4,2 Kategori B Jlh % 15 15,6 2. Kecanggihan 2 2,1 2 2,1 22 Pesawat 3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 4. Kerapian 3 3,1 2 2,1 18 Pegawai 5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) SB SBS Jlh % 24 25 JLH % 96 100 Jlh 48 % 50 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100 14,6 18,8 28 34 29,2 35,4 47 39 48,9 40,6 96 96 100 100 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100 Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik (15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis pesawat. Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat. Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap Fasilitas. Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai. Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik (4,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap materi brosur. 4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability Kategori B SB Jlh % Jlh % 20 20,8 40 41,7 SBS Jlh % 30 31,3 18 25 18,8 26 34 30 35,4 31,3 40 35 3 3,1 2 2,1 20 2 2,1 2 2,1 17 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) 20,8 17,7 40 39 41,7 40,6 31 36 Indikator 1. Ketepatan menepati janji 2. Ketepatan waktu 3. Kesesuaian pelaksanaan 4. Kepedulian 5. Kesungguhan STB Jlh % 3 3,1 2 3 2,1 3,1 TB Jlh % 3 3,1 2 3 2,1 3,1 JLH % 96 100 41,7 36,5 96 96 100 100 32,3 37,5 96 96 100 100 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan menepati janji yang dilakukan Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan. Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya. Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya. 4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness Indikator STB Jlh % 3 3,1 TB Jlh % 4 4,2 Kategori B SB Jlh % Jlh % 27 28,1 40 41,7 1. Kejelasan Informasi 2. Kecepatan 3 3,1 1 1 31 pelayanan 3. Ketepatan 4 4,2 3 3,1 30 pelayanan 4. Kesediaan 2 2,1 2 2,1 28 membantu 5. Kesediaan 4 4,2 2 2,1 20 menanggapi Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Jlh 22 SBS % 22,9 JLH % 96 100 32,3 25 26 36 37,5 96 100 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %), Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kejelasan informasi. Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan pelayanan. Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4 %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan membantu. Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan: Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan pelanggan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.8. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance Kategori Indikator STB Jlh % TB Jlh % B SB Jlh % Jlh % SBS Jlh % JLH % 1. Kepercayaan 1 1 3 3,1 25 26 41 42,7 26 27,1 96 100 2. Rasa aman 3. Kenyamanan 4. Kesopanan 3 2 1 3,1 2,1 1 2 4 2 2,1 4,2 2,1 26 28 24 27,1 29,2 25 34 30 24 35,4 31,3 25 31 32 45 32,3 33,3 46,9 96 96 96 100 100 100 5. Jaminan asuransi 1 1 4 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada PT. Garuda Indonesia Airlines. Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap rasa aman. Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%), Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan. Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesopanan para karyawan Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan asuransi. 4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.9. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy Kategori Indikator 1. Perhatian secara individual 2. Jam operasi 3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik STB Jlh % 5 5,2 TB Jlh % 4 4,2 B SB Jlh 15 % 15,6 Jlh 39 % 40,6 SBS Jlh % 33 34,4 JLH % 96 100 3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100 5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100 4. Membangun 2 2,1 7 7,3 15 minat 5. Kesesuaian jam 5 5,2 2 2,1 13 kerja Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik (40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap perhatian secara individual. Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%), Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jam operasi. Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara spesifik. Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3 %), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap membangun minat pelanggan. Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali (56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Kategori Indikator STB TB B SB SBS JLH % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % 1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100 2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100 3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100 4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100 5. Biaya yang 2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100 ditetapkan Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik (52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan. Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali (42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan. Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %), Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan. Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap biaya yang ditetapkan. 4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std. Beta Error (Constant) -9,638 3,122 -3,087 Tangibles (X1) ,220 ,079 ,204 2,776 Reliability (X2) ,413 ,068 ,441 6,040 Responsiveness (X3) ,350 ,075 ,369 4,654 Assurance (X4) ,254 ,075 ,271 3,375 Empathy (X5) ,215 ,080 ,202 2,680 a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi b Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sig. ,003 ,007 ,000 ,000 ,001 ,009 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X1 + 0,413 X2 + 0,350 X3 + 0,254 X4+ 0,215 X5. Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa: 1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya. 2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar 0,413. Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,738 ,545 ,520 a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 1,903 Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan, potongan harga dan sebagainya. Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti: 4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan: H0 : Data residual terdistribusi normal Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 H1 : Data residual tidak terdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value N 96 Normal Parameters Mean 20.6250000 Std. Deviation 2.02760220 Most Extreme Differences Absolute .039 Positive .032 Negative -.039 Kolmogorov-Smirnov Z .387 Asymp. Sig. (2-tailed) .998 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) yang digunakan. 4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients Collinearity Statistics Tolerance VIF Model (Constant) Tangibles ,932 Reliability ,947 Responsiveness ,804 Assurance ,782 Empathy ,893 a Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 1 1,073 1,056 1,244 1,279 1,120 Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF › 5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi. 4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui2). Hasil Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Std. Error Coefficients B Beta t Sig. 16.344 .689 .636 -.709 -.673 1.553 .000 .493 .527 .480 .502 .124 1 (Constant) 2.498 .153 Variable Tangibles 2.258E-03 .003 Variable Reliability 2.274E-03 .004 Variable Responsiveness -2.223E-03 .003 Variable Assurance -2.200E-03 .003 Variable Empathy 5.700E-03 .004 a Dependent Variable: LG10 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 .071 .070 -.074 -.071 .169 Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya Heterokedastisitas. Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5 %). 4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F) Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut: Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 4.16. Nilai F- Hitung ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F 1 Regression 390,561 5 78,112 21,569 Residual 325,939 90 3,622 Total 716,500 95 a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 Sig. ,000 Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569 > F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). 4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t) 4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai thitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. 4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. 4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai thitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. 4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta. 4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh Ketepatan janji, Ketepatan waktu, Kesesuaian pelaksanaan, Kepedulian dan Kesungguhan yang dilakukan PT. Garuda Indonesia Airlines. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 4.2. Pembahasan Variabel bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kapada pihak eksternal. Penampilan fisik pesawat Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik (tangibles) yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti : ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel keandalan yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas seperti Kejelasan Informasi, Kecepatan pelayanan, Ketepatan pelayanan, Kesediaan membantu, Kesediaan menanggapi memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumennya seperti: Perhatian secara individual, Jam Operasi, Pemahaman kebutuhan secara spesifik, Membangun Minat dan Kesesuaian jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel Empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reliability. 5.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines kemasa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik), assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan) dan mempertahankan variabel reliability (kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat). Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR PUSTAKA Buku : Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey. __________, dan Gary Armstrong, 1999, Principle of Marketing, 8th Edition, Prentice-Hall, New Jersey ___________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: A.B.Susanto, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. ___________, 2004, Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed, New York, Jhon Wiley & Sons, Inc. Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta. Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. _________, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta. Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta. Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York. Jurnal: Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No. 2. September 2005. Jasfar, 2003, Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003. Suhartono, 2005, Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2. September 2004. Internet : File : //E:/ Garuda Indonesia.htm Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 LAMPIRAN 1 DAFTAR PERTANYAAN PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai, dengan cara menuliskan untuk pertanyaan yang terbuka dan melingkari untuk pertanyaan yang sudah tersedia pilihan jawaban. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama responden : …………………………………….. 2. Umur : ………….. Tahun 3. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan 4. Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Polri/TNI e. Lainnya sebutkan ……..…… 5. Sudah berapa kali bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan PT. GIA? a. 1 - 4 kali b. 5 - 8 kali c. 8 – 12 kali d. lebih dari 12 kali Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 2. KUALITAS PELAYANAN PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa penerbangan PT. GIA dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia. I. Variabel Tangibles 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jenis pesawat yang digunakan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....... 2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecanggihan pelaratan pesawat yang digunakan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....... 3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang fasilitas yang diberikan (Fasilitas Kantor, ruang tunggu, terminal dan fasilitas lainnya) yang digunakan PT. GIA? a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........ 4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kerapian para karyawan yang melayani anda pada saat menggunakan jasa penerbangan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........ Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang memperkenalkan pelayanan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........ II. Variabel Reliability 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan menepati janji yang ditentukan pada waktu tertentu oleh pihak PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan waktu untuk berangkat dan tiba yang diberikan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana yang ditetapkan PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepedulian pihak PT. GIA terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... III. Variabel Responsiveness 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kejelasan informasi waktu kapan suatu layanan diberikan oleh pihak PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecepatan pelayanan oleh PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan pelayanan administrasi/dokumen oleh PT. GIA a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA menolong/membantu pelanggannya. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA menanggapi permintaan pelanggannya. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... IV. Variabel Assurance 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepercayaan yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang rasa aman yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kenyamanan menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesopanan para pegawai PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... V. Variabel Empathy 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….... 4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........ 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pelanggannya. a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik Sekali Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........ Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 3. KEPUASAN PELANGGAN PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling sesuai tentang Kepuasan Pelayanan yang dirasakan setelah menggunakan jasa penerbangan PT. GIA dibandingkan dengan yang diharapkan, dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia. 1. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang kualitas jasa yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan? a. Sangat Memuaskan Sekali b. Sangat Memuaskan c. Memuaskan d. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………….. 2. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan? a. Sangat Memuaskan Sekali b. Sangat Memuaskan c. Memuaskan d. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008 3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan? a. Sangat Memuaskan Sekali b. Sangat Memuaskan c. Memuaskan d. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………….. 4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan? a. Sangat Memuaskan Sekali b. Sangat Memuaskan c. Memuaskan d. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………...... 5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan? a. Sangat Memuaskan Sekali b. Sangat Memuaskan c. Memuaskan d. Tidak Memuaskan e. Sangat Tidak Memuaskan Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………….. Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

Gallery Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisis Kualitas Pelayanan Sebagai Strategi Menciptakan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Warung Up Normal Terhadap

Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Primajasa Tour Terhadap

Pdf Pengaruh Kualitas Pelayanan Citra Perusahaan Dan

Pdf Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Dan Harga

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah

Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Manajemen Marketing Informasi Pelatihan Bidang Pemasaran

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Pdf Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Contoh Skripsi Majemen Pelayanan Softcopy Kode O 17 Pdf

Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Primajasa Tour Terhadap

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Pdf Pengaruh Kualitas Pelayanan Akhmad Taufik Academia Edu

Dwi Prasetyo Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

2 Terdapat Pengaruh Positif Kualitas Pelayanan Terhadap

Pengaruh Kualitas Informasi Kualitas Sistem Dan Kualitas

Pdf Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan


Belum ada Komentar untuk "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan"

Posting Komentar

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel